u:phone
Telefonie an der Universität Wien im Umbruch

von Ulrich Kiermayr (Ausgabe 10/1, März 2010)

 

Ein kurzer Blick in die Geschichte

Seit dem Jahr 1995 liegt die Verantwortung für die Telefonie an der Universität Wien beim Zentralen Informatikdienst. Damals hat der Akademische Senat der Universität im Hinblick auf die „immer stärkere Konvergenz von Sprach- und Datenübertragung” den ZID damit beauftragt, ein neues Konzept für eine einheitliche Telefonanlage zu entwickeln. Schließlich stand auch die Besiedlung des Universitäts­campus bevor und einige bestehende Telefon­anlagen waren dringend zu ersetzen.

So wurde nach eingehender Planung 1997 ein neues System ausgeschrieben, und schließlich eine digitale Telefonanlage der Firma Ericsson ausgewählt. In den darauffolgenden vier Jahren – zwischen 1997 und 2001 – konnten so alle damals bestehenden Einzelsysteme in eine universitätsweite Telefonanlage integriert werden.

Die neue Telefonanlage bot eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten, die heute selbstverständlich für die Kommunikation innerhalb der Universität sind: einheitlicher Sprachspeicher, einheitliches Rufnummern­system, Callcenter. Auch hat die neue Anlage wesentlich zur Kostenreduktion beigetragen, denn die Ge­spräche zwischen den einzelnen Uni-Standorten waren nun kostenlos – bei den damals relativ hohen Gesprächsgebühren ein nicht unerheblicher Kosten­punkt.

Weiters wurde zur Kostenkontrolle ein Chip­karten­system eingeführt, das es ermöglichte, vor allem teure Auslandsgespräche eindeutig zuzuordnen und potentiellen Missbrauch zu reduzieren.

Auch wurde seit der Inbetriebnahme die Funk­tionalität der Anlage immer wieder erweitert. So kam zum Beispiel 2004 das Computer Telefone Interface (CTI)1) hinzu, das heute eines der meistbenutzten Services im Tele­fonie­bereich ist (Info: Öffnet einen externen Link in einem neuen  Fensterwww.univie.ac.at/ZID/cti/).

15 Jahre danach

Seit damals ist im Bereich der Telekommunikation kaum ein Stein auf dem anderen geblieben. Schon 1997 begann die schrittweise Libera­li­sierung des Telekommunikationsmarktes. Damit verlor die Telekom ihr Monopol und es drängte eine ganze Reihe von Anbietern auf den Markt, wodurch die Preise für Telefongespräche drastisch gefallen sind. Insbesondere die einstmals teuren Gespräche ins benachbarte Ausland und die USA sind heute kaum noch teurer als ein Anruf innerhalb Wiens.

Im gleichen Zeitraum wurde noch etwas anderes vom belächelten Luxusartikel zum Alltagsgegenstand: das Handy. Stetige Erreich­barkeit und mobile Kommunikation sind heute nicht mehr wegzudenken und für viele ist Arbeit und Freizeit ohne Handy überhaupt nicht mehr vorstellbar.

Und schließlich sind auch Sprach- und Datenkommunikation noch stärker (und auch anders, als das 1995 abzusehen war,) zusammengewachsen. Einerseits hat die Sprachkommunikation über Programme wie Skype2) Einzug in den Computer gehalten, andererseits sind auch viele Telefongeräte heute eigentlich kleine Computer, vor allem in Unternehmen, in denen Voice-over-IP3) in der internen Kommunikation de facto zum Standard geworden ist.

Unified Communications

Das alles hat zu einem Paradigmenwechsel in der Telefonie geführt, der heute üblicherweise unter dem Begriff Unified Communications (UC) zusammengefasst wird. Eine Tele­fon­anlage bzw. Telefonie an sich ist heute kein eigenständiges Ding mehr, das ohne Verbindung zu anderen (IT-)Systemen auskommt und für sich alleine existiert. Das Telefon ist heute nur mehr ein Bestandteil eines viel umfassenderen Kommunikationssystems. Dazu gehören die Zusammen­führung von E-Mail, Fax, Chat und Sprache genauso wie die nahtlose Integration von Handys und Softphones4) für den Computer. Für die BenutzerInnen hat das den großen Vorteil, dass man sich die Kommunikations­mittel genau seinen Bedürfnissen entsprechend anpassen kann. Nicht mehr das Vorhandensein eines Festnetztelefons bestimmt, wo ein Arbeitsplatz sein kann, sondern die Kommunikation folgt dem Arbeitsplatz, ganz egal, ob im Büro, im Labor, beim Telearbeiten zu Hause, auf Reisen oder einfach unterwegs.

Auch im Betrieb bietet Unified Communications eine Menge Vorteile. Es müssen nicht mehr zwei Systeme und zwei Netzwerke parallel betrieben werden. Dadurch werden viele Benutzerwünsche einfacher zu realisieren, die Zahl der dafür notwendigen Komponenten wird reduziert und der Betriebsaufwand wird durch die Nutzung von Synergien kleiner, womit schlussendlich auch Kosten gesenkt werden.

 

Entwicklung der Ausgaben für Telefongespräche an der Universität Wien

 

Innovationspotential

Obwohl die Telefonanlage der Universität noch aus einer Zeit stammt, in der diese Themen bes­tenfalls in den Kinderschuhen steckten, braucht sich das Tele­fonservice heute dennoch nicht zu verstecken. Services wie die Telefon-Webmasken zur Abwicklung von Änderungen, das A1 Network zur Einbindung von Mobiltelefonen oder das CTI waren bei ihrer Einführung echte Innovationen, die auch heute noch gerne als Referenz in diesem Bereich präsentiert werden. Doch in der Zwischenzeit erkennen immer mehr Unternehmen und auch Universitäten, dass in diesem Bereich eine Menge Entwicklungs- und Innovations­potential steckt. So hat zum Beispiel die TU Wien bereits vor zwei Jahren damit begonnen, an der Ablöse ihrer alten Telefonanlage zu arbeiten, die mit jener der Universität Wien praktisch baugleich ist (Info: Öffnet einen externen Link in einem neuen  Fensterwww.zid.tuwien.ac.at/kom/telefonie/tuphone).

An der Universität Wien ist die Zeit nicht stehengeblieben. Bei der Einführung der „neuen“ Telefonanlage im Jahr 1997 wurde von einer zu erwartenden Lebensdauer von 10 bis 15 Jahren ausgegangen. Damit befindet sich das System bereits nahe dem Ende ihrer prognostizierten Lebenszeit. Das zeigt sich auch daran, dass trotz bestehender Ersatz­teilgarantie die Beschaffung von zusätzlichen Komponenten zur Erweiterung der Anlage (z. B. bei neuen Standorten) zunehmend schwieriger und vor allem auch kostspieliger wird. Aus diesem Grund ist auch die Nach­haltigkeit von Investitionen in die bestehende Anlage kritisch zu betrachten.

u:phone ergänzt die u:services

All das hat dazu geführt, dass der ZID der Universität Wien damit begonnen hat, unter dem Namen u:phone über die Möglichkeiten der Weiterentwicklung des Telekommu­nika­tions­systems nachzudenken, um auch über das Jahr 2012 hinaus allen MitarbeiterInnen eine zeitgemäße Infra­struktur bieten zu können. Nachdem derartige Planungen nicht einfach nebenher erfolgen können und nach fast 15 Jahren auch eine kritische Beleuchtung der aktuellen Bedürf­nisse und Möglichkeiten sinnvoll ist, wurde im Sommer 2009 durch eine Ausschreibung ein geeigneter Planer für das Projekt u:phone gesucht. Gefunden wurde auf diesem Weg mit der DTN Planungs GmbH eine bekannte Firma, denn die DTN hat die Universität Wien schon vor 13 Jahren bei der Planung der Telefonanlage unterstützt. In den letzten Jahren hat die DTN einige große Unified Communications-Ein­führungen begleitet, wie zum Beispiel an der Technischen Universität Wien und bei Austrian Airlines.

Mit dieser Erfahrung im Hintergrund werden wir in den nächsten Monaten analysieren, welche Optionen der Universität Wien zur Ver­fügung stehen, die Telefonie in das nächste Jahrzehnt weiter zu entwickeln. Hier muss ein optimales Gleichge­wicht gefunden werden, einerseits den Bedürf­nissen der BenutzerInnen optimal Rech­nung zu tragen, andererseits aber auch den finanziellen Aufwand in einem vertretbaren Rahmen zu halten.

Obwohl die Modelle für die Zukunft gerade erst entwi­ckelt werden, hat die Analyse der Vergangenheit gezeigt, dass bereits in der bestehenden Anlage einige Dinge an die Veränderungen der letzten Jahre angepasst werden können.

Neue Tarife für das Festnetz

Während die Telefontarife vor 15 Jahren noch überschaubar – und auch recht hoch – waren, hat die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes hier zu großen Veränderungen geführt. Einerseits hat dies deutlich niedrigere Gebühren für Telefongespräche gebracht (siehe Grafik), andererseits ist dadurch ein regelrechter Tarifdschungel entstanden. Die Modelle der einzelnen Anbieter weisen oft erhebliche Unterschiede auf und sind dadurch nur schwer vergleichbar. Dadurch haben die verschiedenen Ziele, insbesondere im Ausland, verschiedene günstigste Anbieter. Um die Kosten generell zu senken, nutzt auch die Universität Wien „Least Cost Routing” über verschiedene Telefon­pro­vider. Das hat allerdings den Nachteil, dass dadurch die Weiter­verrechnung der Gesprächsgebühren unübersichtlich wur­de und auch für die BenutzerInnen teilweise nur schwer nachzuvollziehen war.

Deshalb hat sich der ZID dazu entschlossen, ab 1. Juli 2010 ein neues, einfaches Tarifmodell für Festnetz­gespräche einzuführen. Dieses Modell beinhaltet folgende Eckpunkte:

  • Reduktion auf wenige Gebührenzonen: eine einheitliche Österreich-Zone sowie vier Auslandszonen.
  • Einheitliche Ge­bühren für Anrufe in Mobilnetze
  • drei Berechtigungs­stufen: „Hausintern”, „Österreich + Zone I“ und „Weltweit”
  • Mehrwertnummern (0900, 0901, ...) werden grundsätzlich gesperrt. Einzelne Dienste können in begründeten Ausnahmefällen freigegeben werden (die Liste der erreichbaren Mehrwertdienste ist auf der Webseite abrufbar).

Details zum neuen Tarifmodell finden sie auf den Webseiten des ZID unter Öffnet einen externen Link in einem neuen  Fensterwww.univie.ac.at/ZID/telefonie. Die Tarife werden laufend kontrolliert und gegebenen falls den Veränderungen des Marktes angepasst.

 

Tarifmodell für Festnetzgespräche
(Stand: 1.07.2010)

Chipkarte ade!

Bei Einführung der neuen Telefonanlage im Jahr 1997 war auch die Verbesserung der Kosten­transparenz bei den damals teuren Auslands­gesprächen ein Ziel. Um solche Gespräche nicht mehr über die Telefonvermittlung aufbauen zu müssen, sondern allen BenutzerInnen die Möglichkeit zu geben, selbst ein Auslandsgespräch zu initiieren, wurde eine Lösung auf Basis von Telefonchipkarten entwickelt. Dadurch wurde es möglich, diese Gespräche sicher dem richtigen Gebührenkonto zuzuordnen.

Außerdem wurde so auch die Möglichkeit geschaffen, Gespräche für Projekte (grüne Chipkarte) oder Privatgespräche (rote Chipkarte) gesondert abzurechnen. Doch bereits zur Einführung dieses Systems, das neben der Universität Wien nur noch die TU eingesetzt hat, entwickelte sich die Telefonchipkarte zum Sorgenkind (siehe dazu http://comment.univie.ac.at/99-3/2/). Die beteiligten Firmen haben Jahre gebraucht, um das System funktionierend zu übergeben.

Da es sich aber bei den dafür eingesetzten Komponenten vielfach um Spezialanfertigungen handelte, ist es heute – 10 Jahre später – praktisch nicht mehr möglich, noch Ersatzteile zu bekommen, und wenn doch, sind diese sehr teuer. Zum anderen sind viele der Gründe weggefallen, weswegen die Chipkarte ursprünglich eingeführt wurde: Auslands­gespräche sind viel billiger geworden. Die Gespräche zu den gängigsten Auslands­zielen (Zone I: Nach­barländer, EU und USA) kosten nicht mehr als ein Gespräch zu einem österreichischen Mobiltelefon.

Und nachdem Marktstudien auch gezeigt haben, dass sich ein Ersatz der bestehenden Chipkarte (unabhängig davon, wie die künftige Telefonanlage aussieht) frühestens in 100 Jahren amortisieren wür­de, hat sich der ZID dazu entschlossen, die Chipkarte mit 1. Juli 2010 ersatzlos aufzulassen.
Dies bedeutet für Telefone mit Chipkartenlesern bzw. für alle derzeitigen ChipkartenbenutzerInnen folgende Veränderungen:

  • Alle Chipkarten müssen an den ZID retourniert werden. Die Chipkartenleser werden deaktiviert und nach und nach abgebaut.
  • Telefone mit Chipkartenleser, die bisher nur die Berechtigungen „Österreich” hatten, werden bei Auflassung für „Österreich+Zone I” berechtigt. Alle anderen Berechtigungen (insb. „Hausintern“ oder „Weltweit“) bleiben unverändert. Hier muss eine Änderung über die Telefonwebmaske beantragt werden (Öffnet einen externen Link in einem neuen Fensterwww.univie.ac.at/ZID/telefonwebmaske/).
  • Projektgespräche hatten im Vergleich zu den sonstigen Gesprächen immer eine verschwindend geringe Bedeutung (unter 1%). Da der Verwaltungsaufwand für die Projektkonten den Umsatz bei weitem übersteigt, wird die automatische Zuordnung von Telefongesprächen zu Projektkostenstellen aufgelassen.
  • Auch der administrative Aufwand für die Verwaltung der Privatgesprächskonten rechtfertigt die Beibehaltung der Chipkarte nicht, weswegen es in Zukunft auch keine gesonderte Verrechnung von Privatgesprächen mehr geben wird. Privatgespräche werden heute in der Regel über private Handys oder Diensthandys mit Kostentrennung geführt. Schließlich besteht auch die Möglichkeit, Calling-Cards zu verwenden, da die kostenlosen 0800-Nummern, die dafür als Einwahlpunkt dienen, unabhängig vom jeweiligen Anschluss erreichbar sind.

u:phone – wie geht es weiter?

Die oben genannten Maßnahmen dienen primär zur Konsoli­die­rung der bestehenden Tele­fon­anlage. Darüber hinaus werden dadurch natürlich auch die Anforderungen an die künftige Infra­struktur einfacher, da weniger teure Sonderlösungen am Leben erhalten oder ersetzt werden müssen.

In den nächsten Monaten werden wir nun ein Konzept erstellen, wie die Zukunft der Telefonie an der Uni­versität Wien aussehen kann. Nach­dem wir dabei die Bedürfnisse der BenutzerInnen optimal abdecken wollen, sind wir natürlich für Wünsche und An­regungen, aber auch für Kritik und Hinweise bei Mängeln an der bestehenden Telefonanlage dankbar.

Kontakt: Ulrich Kiermayr
E-Mail: Öffnet ein Fenster zum Versenden einer E-Mailulrich.kiermayr@univie.ac.at

Über die Ergebnisse der Planung und die weiteren Schritte werden wir natürlich regelmäßig im comment berichten.

1) Durch die Verknüpfung der Telefonanlage der Universität Wien mit einem Computer ermöglicht das CTI auch Funktionen, die üblicherweise für Festnetzapparate nicht verfügbar sind, z. B. Anrufliste, persönliches Adressbuch, Steuerung des Telefonapparats (Wählen/Auflegen, Anrufumleitung) mittels Tastatur bzw. Maus,  Gesprächsnotizen, E-Mail-Verständigung bei verpasstem Anruf (siehe auch: CTI: Computer Telefonieren Intelligenter, http://comment.univie.ac.at/04-1/3/)
2) siehe: http://comment.univie.ac.at/06-2/27/
3) VoIP: Telefonieren über Computernetzwerke
4) Softphone: Computerprogramm, das Telefonie ermöglicht