u:book
Rückblick auf das erste Verkaufsfenster

von Christian Marzluf & Elisabeth Vinek (Ausgabe 08/2, Juni 2008)

 

Über das vom Zentralen Informatikdienst im Frühjahr 2008 ins Leben gerufene Service u:book können Studierende und MitarbeiterInnen der Universität Wien zweimal jährlich - jeweils zu Semesterbeginn - hochwertige Business-Notebooks zu günstigen Preisen erwerben. u:book ist zudem ein integratives Service: Es werden nicht nur reine Notebooks verkauft, sondern auch Software, Support etc. angeboten. Das nächste Verkaufsfenster ist für den Zeitraum vom 22. September bis 19. Oktober 2008 geplant.

Im ersten Verkaufsfenster (25. Februar bis 23. März 2008) wurden insgesamt 1.740 u:books verkauft. Zum Angebot standen 16 PC-Modelle der Firmen Lenovo und HP (die meisten Modelle wahlweise mit FreeDOS oder Windows) sowie sechs Apple-Modelle. Die Preisspanne der Geräte lag zwischen 732 Euro und 1.656 Euro. Als "Luxusmodelle" waren auch das deutlich teurere x300 von Lenovo sowie das Apple MacBook Air im Programm.

Verlauf des ersten Verkaufsfensters

Gleich am ersten Tag des Verkaufsfensters sind die ersten 140 Bestellungen eingelangt. Obwohl es keinerlei Kontingente gab und all jene, die innerhalb des Verkaufsfensters bestellt haben, auch ein Notebook erhalten haben, war der erste Tag der stärkste in puncto Bestellzahlen, gefolgt von den letzten Tagen des Verkaufsfensters. Mit im Schnitt 62 Bestellungen pro Tag wurden letztlich 1.740 Notebooks im Rahmen von u:book verkauft, womit die internen Erwartungen deutlich übertroffen wurden.

 

 

Die Verkaufszahlen im Detail

  • 1.740 verkaufte u:books insgesamt
  • Verkauf nach Herstellern: 37 Prozent Lenovo, 34 Prozent HP und 29 Prozent Apple
  • Käufergruppe: 89 Prozent der Geräte gingen an private Käufer, 11 Prozent waren dienstliche Bestellungen
  • Statistik der Betriebssysteme: 30 Prozent Windows, 41 Prozent FreeDOS, 29 Prozent Mac OS X

 

Infostand in der Aula des Hauptgebäudes

Interessierte konnten fast alle angebotenen Modelle während des einwöchigen Informationsstandes in der Zeit vom 3. bis 7. März 2008 in der Aula des Hauptgebäudes in Ruhe begutachten. Neben MitarbeiterInnen des ZID waren auch Vertreter der Firmen Lenovo, HP, Apple, PC-Ware und ACP täglich von 10 bis 18 Uhr vor Ort und haben die zahlreichen Fragen beantwortet.

Aktivitäten im Vorfeld

Über die zahlreichen Vorbereitungen zur Einführung von u:book wurde im Comment 08/11) bereits ausführlich berichtet. Neben den technischen Vorarbeiten, wie z. B. der Erstellung der u:book-CDs/DVDs, war vor allem die Öffentlichkeitsarbeit ein zentrales Thema.

In Zusammenarbeit mit der DLE Öffentlichkeitsarbeit und Veranstaltungsmanagement wurden Informationsmaterialien entwickelt und verteilt sowie Pressemitteilungen erstellt und versandt. Durch die Pressearbeit wurde ein erstaunliches Medienecho erreicht: Fast alle namhaften österreichischen Tageszeitungen haben zumindest auf ihren Webseiten, einige auch in den Printausgaben, über die u:book-Aktion berichtet.

Austausch im Forum

Über ein sehr stark frequentiertes Forum zum Thema u:book (www.univie.ac.at/ZID/forum/) konnten einerseits laufend auftauchende Fragen vom u:book-Team des ZID beantwortet werden, andererseits wurde darin auch sehr wertvolles Feedback von zufriedenen und weniger zufriedenen KundInnen gepostet. Während das Service generell, die Organisation sowie die schnelle Reaktion auf Anfragen an den ZID gelobt wurden, haben sich vor allem die im Laufe des Verkaufsfensters aufgetretenen Lieferschwierigkeiten als das eigentliche Hauptproblem erwiesen. Grund dafür war zunächst die noch schlechte Verfügbarkeit der neuen Penryn-Prozessoren in Österreich. Zusätzlich traten noch Probleme mit Akku-Zulieferungen sowie firmeninterne Ablaufschwierigkeiten auf (siehe Kasten Erfahrungen beim ersten Verkaufsfenster). Zum jetzigen Zeitpunkt (Juni 2008) sind zwar alle u:book-Geräte ausgeliefert, dennoch müssen bis zum nächsten Verkaufsfenster alle Beteiligten an Strategien arbeiten, um lange Lieferzeiten künftig zu vermeiden.

u:book - die Fortsetzung

u:book wurde an der Universität Wien von Beginn an als nachhaltiges Service begriffen und eingerichtet - die Rede vom "nächsten Verkaufsfenster" ist daher eine sehr konkrete: Geplant ist es für das Wintersemester 2008/09 in der Zeit vom 22. September bis 19. Oktober 2008. Es haben nicht nur alle bisher Beteiligten großes Interesse an der Weiterführung des Services bekundet, sondern auch zahlreiche andere österreichische Universitäten ihr Interesse angemeldet, an diesem Service teilzunehmen.

 

Voraussichtlicher Termin für das Verkaufsfenster WS 2008/09

Verkaufsfenster

22. September bis 19. Oktober 2008*

Informationsstand in der Aula des Hauptgebäudes der Universität Wien

6. bis 10. Oktober 2008*

Angeboten werden gemäß den Ergebnissen der Notebook-Evaluation der Eidgenössischen Technischen Hochschule (ETH) Zürich wieder Modelle der Firmen Lenovo, HP und Apple. Die genauen Modelle und Preise werden rechtzeitig vor Beginn des Verkaufsfenster unter www.univie.ac.at/ZID/ubook/ bekannt gegeben.

Die im Sommersemester 2008 angebotenen Geräte sind bis zur Ankündigung der neuen Modelle für das zweite Verkaufsfensters unter www.univie.ac.at/ZID/ubook-hardware/ zu finden.

 

*Verschiebung des Termins vorbehalten

 

Eine zentrale Organisation des Service u:book an der Universität Wien hat dabei zahlreiche Vorteile: Verhandlungen mit Herstellern und Händlern müssen nur einmal geführt werden. Durch die zu erwartenden höheren Verkaufszahlen bekommt das Service zudem bei den teilnehmenden Firmen mehr Gewicht.

Auch fällt bei größeren Stückzahlen der Forecast leichter, wodurch die Bildung eines Lagerbestandes vor dem Verkaufsfenster mit einem geringen Risiko ermöglicht wird. Dies wird wiederum zu kürzeren Lieferzeiten führen: Die ersten Besteller bekommen die Geräte innerhalb von wenigen Tagen und je nach Nachfrage wird sofort nachbestellt - durch diesen "Ziehharmonika-Effekt" sollen die Lieferzeiten gesenkt und damit die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Im nächsten Verkaufsfenster werden u:books also nicht nur an der Universität Wien, sondern auch an anderen österreichischen Universitäten angeboten, wobei die gesamte Abwicklung (Infomaterialien, Forum, Webseite mit allen Infos und Bestellformular, u:book-CDs/DVDs, ...) mit Ausnahme des Supports zentral über die Universität Wien erfolgt.

An der Ausweitung des Services wird bereits intensiv gearbeitet - es sind geeignete Informationskanäle aufzubauen, die Begleitmaterialien (z. B. DVDs) anzupassen, die Informationen auf den Webseiten auszubauen und vieles mehr. Über die diesbezüglichen Aktivitäten wird im nächsten Comment ausführlich berichtet.

 

 

Erfahrungen beim ersten Verkaufsfenster

Lieferzeiten

Im ersten u:book-Verkaufsfenster hat sich vor allem eines als große Schwierigkeit herausgestellt: Die Einhaltung der angegebenen Lieferzeiten (max. 28 Werktage nach Einlangung der Bezahlung) durch die Hersteller bzw. Händler. Lange Lieferzeiten führen selbstverständlich zu einer großen Unzufriedenheit der Kunden, vor allem dann, wenn die Bezahlung über Vorauskasse erfolgt: Das Geld ist längst vom eigenen Konto abgebucht, aber die Ware lässt auf sich warten - insgesamt ein sehr unangenehmer Zustand.

Die Gründe für diese langen Lieferzeiten sind vielschichtig: Zunächst einmal betraf dies alle Modelle mit den so genannten Penryn-Prozessoren, die in Österreich zum damaligen Zeitpunkt noch eher schlecht verfügbar waren. Obwohl auf den u:book-Webseiten und im Forum auf diesen Umstand hingewiesen wurde, sind die teilweise erheblichen Verzögerungen doch sehr unangenehm. In weiterer Folge traten zudem Schwierigkeiten bei der Anlieferung von Akkus auf - wovon einige Modelle betroffen waren, nicht nur jene mit Penryn-Prozessoren.

Aber auch andere Aspekte sind in Zusammenhang mit den längeren Lieferzeiten zu erwähnen: Da es sich um das allererste Verkaufsfenster gehandelt hat und keinerlei Erfahrungen über mögliche Stückzahlen vorlagen, war ein Abschätzen der benötigen Liefermenge nicht möglich - und damit auch keine initiale Lagerbildung. Für das nächste Verkaufsfenster im Herbst 2008 liegen nun schon erste Erfahrungswerte, sowohl über die benötigten Stückzahlen als auch über die ungefähre Verteilung der Modelltypen, vor. Bereits vor Beginn des neuen Verkaufsfensters soll eine definierte Stückzahl jedes Modells auf Lager gelegt werden. Die ersten u:books können somit sehr schnell ausgeliefert werden; zusätzlich benötigte Stückzahlen werden frühzeitig nachbestellt, bevor der Lagerbestand ausgeht.

Information der Kunden

Schließlich können durch die Erfahrungen des ersten Verkaufsfensters auch firmeninterne Abläufe optimiert werden - vor allem auch jene, die für den Kunden sichtbar sind. So war es z. B. zu Beginn des Verkaufsfensters nicht möglich, im PC-Ware-Shop den Status einer Bestellung korrekt einzusehen: Die Bestellung wurde noch im Status "in Bearbeitung" angezeigt, obwohl das Geld längst eingelangt war - eine transparente Verfolgung war daher nicht möglich. Zwar wurde dieser Zustand bereits innerhalb des ersten Verkaufsfensters ausgebessert, für die Zukunft sollen diese Prozesse aber noch weiter optimiert werden. So soll der Kunde zukünftig bei einem Statuswechsel auch aktiv benachrichtigt werden.

AppleCare-Garantie

Jedes u:book von Apple hat 3 Jahre AppleCare Repair Agreement Carry-in-Garantie. Wer allerdings einen Blick auf die Apple Support-Webseiten unter Check My Warranty and Repair Options (https://selfsolve.apple.com/GetWarranty.do) geworfen hat, musste feststellen, dass lediglich ein Jahr Garantie eingetragen ist. Von diesem Effekt wurden wir bereits von den Kollegen der ETH Zürich aufmerksam gemacht - es handelt sich also um ein Problem, das nicht nur im Rahmen der u:book-Aktion in Österreich zum Tragen kommt.

Um dies zu klären, wurde eine offizielle Stellungnahme von Apple eingeholt, die lautet:

"Die im Rahmen der u:book gekauften Mac Book und Mac Book Pro müssen zur Garantieverlängerung (von 1 Jahr auf 3 Jahre) nicht extra registriert werden. Die Registrierung und somit Garantieverlängerung erfolgt automatisch durch den Kauf des Gerätes (sofern auf Garantieverlängerung nicht ausdrücklich verzichtet wurde). Die Support-Website (Check My Warranty and Repair Options) zeigt aufgrund eines uns bereits gemeldeten Reporting-Fehlers leider derzeit nur das erste Jahr als Garantie an. Wir arbeiten an einer Lösung des Problems. Garantie gilt (sofern nicht auf Garantieerweiterung verzichtet wurde) 3 Jahre."

Lenovo-Garantie

Jedes im ersten Verkaufsfenster gekaufte u:book von Lenovo hat 3 Jahre Vor-Ort-Garantie (Lenovo-Warranty Lookup unter www-307.ibm.com/pc/support/site.wss/document.do?lndocid=LOOK-WARNTY#sw).

Allerdings wurde diese Garantie nicht rechtzeitig zentral für alle u:books eingegeben - als Konsequenz davon haben u:book-Kunden, die auf der Lenovo-Homepage unter Angabe der Seriennummer Details zum erworbenen Gerät einsehen wollten, fälschlicherweise eine 3 Jahre Carry-in-Garantie ausgewiesen bekommen. Das hatte wiederum zur Folge, dass bereits auftretende Garantiefälle nicht richtig behandelt wurden - auch die Service-Hotline von Lenovo hatte die Information, dass es sich um eine Carry-in-Garantie handelt.

Nach mehrfacher Intervention des ZID wurden jedoch die Garantieeinträge für alle Lenovo-u:books richtig gestellt. Der Prozess ist auch Lenovo-intern nun so aufgesetzt, dass es im nächsten Verkaufsfenster zu keinen flächendeckenden Fehlern bei den Garantieerweiterungen kommen sollte.