Computer Telephone Interface
Erste Erfahrungen & neue Funktionen

von Peter Marksteiner (Ausgabe 04/3, Oktober 2004)

 

Im Comment 04/1 wurde das CTI (Computer Telephone Interface) vorgestellt, ein webbasiertes Online-Service für Uni-MitarbeiterInnen, das das Telefonieren im Festnetz der Universität Wien durch Anruflisten, persönliche Adressbücher, Gesprächsnotizen, Wählen mittels Mausklick und etliche andere Funktionen einfacher und komfortabler macht. Hier soll nun über die Erfahrungen der ersten sechs Monate des Produktionsbetriebs sowie über einige Neuerungen und Erweiterungen berichtet werden.

Die Inbetriebnahme im März 2004 erfolgte weitgehend ohne Schwierigkeiten: Das System lief von Anfang an zuverlässig und stabil, bisher gab es auch keine nennenswerten Performance-Probleme. Einige kleinere Fehler konnten rasch erkannt und beseitigt werden. Besonders erfreulich war die große Zahl an positiven Rückmeldungen: Die Kommentare reichten von "bin begeistert, funktioniert tadellos" bis zu "eine richtige Killer-Applikation". Es kamen auch zahlreiche Anregungen, wie das CTI verbessert werden könnte. Manche davon lassen sich aus technischen Gründen gar nicht oder nur sehr schwer realisieren und können daher leider bis auf weiteres nicht implementiert werden, manche sind für zukünftige Versionen geplant, etliche konnten schon verwirklicht werden:

Schnelles Löschen

Die Funktion Eintrag löschen wird weitaus häufiger verwendet als ursprünglich angenommen. Aus diesem Grund gibt es jetzt unter dem Link Optionen die Möglichkeit, das Schnelle Löschen ohne Rückfrage und Bestätigung zu aktivieren, sodass ein Eintrag mit einem einzigen Mausklick gelöscht werden kann.

CSV-Export

Nachdem aus Datenschutzgründen die Einträge nur für eine beschränkte Zeit (maximal 100 Tage) am Server gespeichert werden, wurde wiederholt der Wunsch nach einer Export-Funktion geäußert. Daher kann man nun im CTI eine Datei im CSV-Format (Comma Separated Value) generieren, diese auf dem lokalen Rechner speichern und mit Programmen wie Excel weiterverarbeiten. In diesem Format werden die Inhalte der einzelnen Tabellenzellen durch Strichpunkte getrennt abgespeichert; eine CSV-Zeile sieht also z.B. folgendermaßen aus:

1d7eb2c0ea5ed1bf972f0a5636ed97b4;98765;2004-08-11 12:55:49;125;J;I;88888;"Text Gesprächsnotiz"

Die 32-stellige Buchstaben- und Ziffernkombination in der ersten Spalte dient dazu, den Anruf eindeutig zu identifizieren - das erleichtert es beispielsweise, mehrere CSV-Dateien mit teilweise überlappenden Einträgen zu einer einzigen Datei zusammenzufassen. Die nächste Spalte enthält die Nummer des Gesprächspartners; dann folgen Datum und Uhrzeit (Beginn); danach die Dauer des Gesprächs in Sekunden. J bzw. N in der nächsten Spalte zeigen an, ob das Gespräch zustande gekommen ist oder nicht. I bzw. O in der Spalte darauf stehen für ankommende (incoming) bzw. abgehende (outgoing) Gespräche. Die vorletzte Spalte ist meistens leer; bei weitergeleiteten Gesprächen enthält sie die Nummer des Anschlusses, an den weiterverbunden wurde. In der letzten Spalte steht - sofern vorhanden - der Text der Gesprächsnotiz.

Aktives Gespräch anzeigen

In der Anrufliste scheint ein Gespräch erst auf, nachdem es beendet wurde. Manchmal ist es jedoch wünschenswert, schon während des Gesprächs eine Notiz zu erstellen oder einen Anrufer anhand des Adressbuchs zu identifizieren, während noch das Telefon läutet. Das kann jetzt mit der Funktion Aktives Gespräch anzeigen (siehe Abb. 1) realisiert werden. Dazu muss der entsprechende Link jedoch während des Läutens oder während des Gesprächs angeklickt werden - ein automatisches Popup-Fenster bei jedem Anruf ist leider nicht möglich.

Abb. 1: CTI - Aktives Gespräch anzeigen

 

Darüber hinaus gab es noch etliche kleinere Verbesserungen und Detailkorrekturen. Beispielsweise ist das CTI wesentlich toleranter geworden, was das Format von Telefonnummern betrifft: Diese können jetzt auch mit verschiedenen Trennzeichen (Bindestriche, Punkte, Leerzeichen) eingegeben werden, was das Kopieren von Nummern mit der Maus aus Webseiten oder eMail-Nachrichten erleichtert. Die führende Null bei Auswärtsgesprächen ist allerdings noch immer erforderlich!

Obwohl das CTI sehr zuverlässig funktioniert, kommt es doch gelegentlich zu Unterbrechungen, die fast immer durch Ausfälle der Telefonanlage verursacht werden. Die Telefonanlage der Universität Wien mit mehr als 10 000 Nebenstellen besteht aus Dutzenden Komponenten an verschiedenen Standorten, die durch ein komplexes Netzwerk miteinander verbunden sind. Nach Netzwerkausfällen, Umbauten, Konfigurationsänderungen usw. kann es vorkommen, dass an den jeweils betroffenen Standorten das CTI nicht mehr funktioniert: Die aktuellen Gespräche scheinen nicht in der Anrufliste auf, Wählen mittels Mausklick ist nicht möglich. Das Problem kann nur durch einen Neustart des CTI-Service für die gesamte Uni Wien behoben werden. Nach größeren Ausfällen wird ein solcher Neustart durchgeführt; zusätzlich wird das CTI jede Nacht prophylaktisch neu gestartet. Spätestens am nächsten Tag sollte daher alles wie gewohnt funktionieren.

Das CTI erfreut sich zwar ständig steigender Beliebtheit, von einem flächendeckenden Einsatz an der Uni Wien sind wir jedoch noch weit entfernt. Das dürfte vor allem am Mangel an Informationen liegen: Die Vorzüge dieses Systems haben sich noch nicht überall herumgesprochen. Rufen Sie cti.univie.ac.at auf und probieren Sie es aus - die praktische Erfahrung sagt mehr als jede Beschreibung. Vielleicht werden Sie sich auch bald der Meinung eines zufriedenen CTI-Benutzers anschließen: "Es ist phantastisch, wenn man das ausprobiert hat, will man es nicht mehr missen!"