"Bitte können Sie mir helfen?"

von Wolfgang Kantner (Ausgabe 00/1, März 2000)

 

Zentrale Anlaufstelle bei EDV-Problemen ist für alle Universitätsangehörigen (also Mitarbeiter und Studierende) das Service- und Beratungszentrum des ZID. Welche Aufgaben dort erledigt werden, soll der nachfolgende Artikel erläutern; wie Sie sich und uns glücklich machen können, verraten wir als Draufgabe.

Wir helfen Ihnen!

Das Aufgabengebiet unserer fünf Mitarbeiter ist aufgrund der großen Anzahl von Benutzern1) sehr umfangreich und arbeitsintensiv. Wenn wir um 9 Uhr unsere Pforten öffnen, gibt es bereits genug zu tun: Einige Benutzer kommen (vor allem für Kursanmeldungen) lange Zeit vorher und warten schon ungeduldig, das Telefon klingelt, die Inbox unseres Mailservers ist oft bedrohlich voll. Nach 17 Uhr klopfen noch immer vereinzelte Hilfesuchende an unsere Tür, und bis zum nächsten Morgen füllen sich auch unsere eMail-Inbox und der Anrufbeantworter wieder.

Der größte Teil unserer Arbeitskraft wird (wie könnte es bei einer Service-Einrichtung anders sein) in die persönliche Beratung investiert. Das dies alles andere als trivial ist, erweist das tägliche Pensum: Wir werden pro Tag von immerhin 60 bis 100 Benutzern "heimgesucht" (diese Zahl schwankt natürlich je nach Datum sehr stark, zu Semesterbeginn können sich auch kleinere Schlangen vor dem Service- und Beratungszentrum bilden), und das Telefon bimmelt momentan im Schnitt etwa 100- bis 150mal pro Tag. Nicht unbedeutend ist auch die Mailflut, die in starken Monaten auf bis zu 800 Anfragen anwächst, was in etwa 40 beantworteten eMail-Nachrichten pro Arbeitstag entspricht.

In den Zuständigkeitsbereich des Service- und Beratungszentrums fallen Paßwortänderungen aller Art, Kursverwaltung (An-/Abmeldung von EDV-Kursen), Probleme mit dem Wählleitungszugang bzw. mit dem Datennetz der Uni Wien sowie Fragen zu den an der Universität eingesetzten Softwareprodukten. Weiters werden UserIDs für die öffentlichen PC-Räume eingerichtet (z.B. für Besucher der Wiener Internationalen Hochschulkurse oder Mailbox-Benutzer), Dokumentationen erstellt, Netzwerkkarten und -kabel an Institute ausgegeben, defekte Telefonhörer ausgetauscht, Comment-Abos verwaltet, Comment-Artikel geschrieben und vieles andere mehr.

Die Ausgabe von Formularen, die alle auch auf den WWW-Seiten des ZID (siehe Kasten Nützliche Links) verfügbar sind, hat im Internet-Zeitalter etwas an Bedeutung verloren: Kaum jemand, der über einen ans Internet angeschlossenen Rechner und einen Drucker verfügt, muß sich noch zu uns begeben, wo er diese Formulare auch in Papierform bekommt. Sehr begehrt sind aber nach wie vor die gedruckten Versionen unserer Konfigurationsanleitungen für Wählleitungsverbindungen und für die gängigsten eMail-Programme. Auch der jeweils aktuelle Comment und die Handbücher des Regionalen Rechenzentrums Niedersachsen sind bei uns erhältlich (wenn Sie Handbücher erwerben wollen, müssen Sie auf jeden Fall vorbeikommen). Sollten Sie nicht sicher sein, ob wir für Ihr persönliches Anliegen zuständig sind, hilft ein Anruf oder eine kurze eMail-Nachricht.

Wozu man unbedingt persönlich ins Service- und Beratungszentrum kommen muß:

  • Kursanmeldungen
  • Kauf von Handbüchern
  • Entsperren von UserIDs
  • Einrichten von UserIDs für die öffentlichen PC-Räume
  • Abholung von Netzwerkkarten und -kabel
  • Tausch von defekten Telefonhörern (nur mit Formular; siehe Nützliche Links)

Wozu man nicht persönlich ins Service- und Beratungszentrum kommen muß:

  • Bei allgemeinen Anfragen können Sie uns auch telefonisch (4277-14060) oder via eMail kontaktieren (eMail-Anfragen werden normalerweise noch am selben Tag beantwortet).
  • Bei vergessenen Paßwörtern genügt ein Fax (4277-9140) mit Kopie des Studienausweises (bei Uni-Mitarbeitern: auf Institutspapier) mit Angabe der UserID und des gewünschten neuen Paßworts. Dieses soll zwischen 5 und 8 Zeichen umfassen und nur aus Buchstaben, Ziffern und bestimmten Sonderzeichen wie Satzzeichen, $, @ und / bestehen (keine nationalen Sonderzeichen wie Umlaute oder ß, keine Klammern, kein Leerzeichen). Beachten Sie die Groß-/Kleinschreibung! Wenn Sie Ihr Paßwort noch wissen, können Sie es auf Wunsch über ein WWW-Formular auch selbst ändern (siehe Nützliche Links).
  • Telekabel/chello-Anmeldung (nur mehr über WWW; siehe Nützliche Links)
  • Bestellung/Stornierung von Comment-Abos (auch über WWW; siehe Nützliche Links)

Helfen Sie uns?

Angesichts der großen Menge an Anfragen haben wir eine "Wunschliste" von Informationen zusammengestellt, die wir brauchen, um Ihnen bei Software- oder Netzwerk-Problemen rasch helfen zu können (das betrifft sowohl persönliche, telefonische als auch eMail-Anfragen, wobei wir aus letzteren meist relativ viel herauslesen können):

  • Welches Betriebssystem hat Ihr Rechner? ("Outlook Express" ist eine leider zwar oft gehörte, aber genauso falsche Information wie "Office 97".)
  • Bei Netzwerkproblemen: Welche IP-Adresse hat Ihr Rechner? (siehe Nützliche Links)
  • Wie lautet die genaue Fehlermeldung?
  • In welchem Programm tritt sie auf, und welche Version dieses Programms verwenden Sie?
  • Seit wann tritt der Fehler auf? Handelt es sich um ein regelmäßig auftretendes oder ein einmaliges Problem?
  • Wo befinden Sie sich (am Institut, zu Hause, in Vorarlberg bei einer Tagung, ...)?

Ein Anfrage würde also idealerweise z.B. so lauten:

Ich sitze im Alten AKH, am Institut für Romanistik, und mein Windows 98-Rechner mit der IP-Adresse 131.130.77.234 hat Probleme beim Abrufen der Mail. Die Fehlermeldung von Pegasus Mail 3.12b lautet: Fehler 501: Sender Domain must exist. Das eMail-Programm habe ich ganz neu aufgesetzt.

Unsere schnelle, weil durch die genaue Fehlerbeschreibung gut eingrenzbare Diagnose lautet:

Öffnen Sie Pegasus Mail, gehen Sie auf Tools - Internet Options und schreiben Sie dort Ihre eMail-Adresse richtig rein.

Oha, da habe ich ja ein t vergessen... Vielen Dank.

Leider ist das Szenario meist anders:

 

(das folgende Beispiel ist leicht überzeichnet)

Hallo, mein Internet geht nicht mehr, was ist da los?Ihr Internet? Sind Sie über Wählleitung drin?

Welches Betriebssystem haben Sie denn?

Ich glaube Netscape, aber wie kann ich da nachsehen?

Fahren Sie einmal mit der Maus nach links unten und klicken Sie dort.

Jetzt ist das Fenster zu!

Das war rechts oben! Haben Sie eine Windows-Taste auf Ihrer Tastatur? Drücken Sie diese bitte einmal!

Wie schaut die Windows-Taste aus? Ist das die mit dem @-Zeichen?" (...)

Sollten Sie uns telefonisch nicht erreichen, was montags bis freitags zwischen 9 und 17 Uhr kaum vorkommen dürfte,2) können Sie uns eine Nachricht mit einer kurzen Problembeschreibung und Ihrer Telefonnummer auf Band hinterlassen - Sie werden dann so bald wie möglich (spätestens am Morgen des nächsten Werktags) zurückgerufen. Wir können zwar nicht alle Betriebssysteme und schon gar nicht die ganze Softwarepalette in gleichem Ausmaß unterstützen; bisher haben wir aber fast immer eine Lösung für ein Problem gefunden. Gerade bei komplexeren Fragestellungen ist es allerdings oft hilfreich, wenn uns die Problembeschreibung schriftlich vorliegt - schicken Sie uns in solchen Fällen daher bitte nach Möglichkeit eine eMail-Nachricht.

Noch eine Bitte: Nicht ungeduldig werden, wenn wir auf eMail-Anfragen, Faxübertragungen, Rückruf-Bitten etc. nicht sofort reagieren! Wir antworten prompt, wenn es uns möglich ist, aber übertriebene Ungeduld ("Ich habe Ihnen vor einer halben Stunde eine eMail geschickt, ist sie schon da?") hält uns eher auf, als daß sie uns antreibt.

Kontakt

Wir sind montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr erreichbar, sowohl telefonisch als auch in unserem "Office" für persönliche Anfragen. Außerhalb dieser Zeiten können Sie uns auf Band sprechen oder eine eMail-Nachricht schicken.

Tel.: 4277-14060
Fax: 4277-9140
eMail: HELPDESK.ZID@UNIVIE.AC.AT
WWW: www.univie.ac.at/ZID/helpdesk
Adresse: NIG (Neues Institutsgebäude, 1010 Wien, Universitätsstraße 7), Stiege II, 1. Stock, links

Nützliche Links

Allgemeine und aktuelle Informationen über alle Services des ZID: www.univie.ac.at/ZID/

Infos des Service- und Beratungszentrums, Dokumentationen etc.: www.univie.ac.at/ZID/helpdesk.html

Formulare des Zentralen Informatikdienstes: www.univie.ac.at/ZID/formulare.html

Liste der im Service- und Beratungszentrum erhältlichen Publikationen und Handbücher: www.univie.ac.at/ZID/publi.html

Hotlines und Webseiten von Software-Herstellern: www.univie.ac.at/zid-swd/swhotl.html

Informationen und Hilfsmittel (z.B. für Paßwortänderungen, zum Einrichten von eMail-Forwards, zum Erstellen von Personal Homepages etc.): www.unet.univie.ac.at/ (für Unet-Benutzer) http://mailbox.univie.ac.at/ (für Mailbox-Benutzer)

Telekabel/chello-Anmeldung: www.unet.univie.ac.at:81/db/bin/telekabel.pl (für Unet-Benutzer) http://mailbox.univie.ac.at/bin/telekabel.pl (für Mailbox-Benutzer)

Ermitteln der eigenen IP-Adresse: www.univie.ac.at/cgi-bin/ip.cgi

Ermitteln eines für Sie geeigneten eMail-Gateways: www.univie.ac.at/cgi-bin/gateway.cgi

Bestellung/Stornierung/Änderung von Comment-Abos: comment.univie.ac.at/abo

 

1) So werden geschlechts- und titelneutral alle Menschen genannt, die eine Benutzungsberechtigung - kurz: UserID - für einen unserer zahlreichen Server besitzen (derzeit sind das rund 50 000 Personen) und/oder deren Rechner ans Datennetz der Universität Wien angeschlossen ist.

2) Bis Dezember 1999 gab es leider immer wieder massive technische Probleme mit unserer Telefonanlage: Anrufer wurden ohne ersichtlichen Grund auf das Tonband weitergeleitet, aus der Warteschlange geworfen oder gar ins elektronische Nirwana befördert (d.h. der Anrufer hörte ein Freizeichen und glaubte, gleich dranzukommen, obwohl keines unserer Telefone klingelte). Diese bedauerlichen Schwierigkeiten waren nur durch die Anschaffung eines eigenen Telefonservers für das Service- und Beratungszentrum zu lösen, der erfreulicherweise tadellos funktioniert.